Um levantamento exclusivo feito pela Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), obtido pelo EXTRA, mostra que em um ano houve aumento de 22% no volume de multas envolvendo reclamações dos consumidores, especialmente relativas a crédito consignado e comércio eletrônico. Somente no ano passado, o total de penalidades aplicadas foi de R$ 37.729.464,39. Em 2019, antes da pandemia de Covid-19, o montante chegou a R$ 30.986.693,25. Em 2021, os problemas com empréstimos com desconto em folhas responderam por 79,3% das sanções, totalizando R$ 29,9 milhões. Diante de tantas irregularidades, o EXTRA fez um levantamento sobre os canais em que os consumidores podem reclamar para fazer valer seus direitos (veja abaixo).
Segundo Lilian Brandão, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon, embora responda pelo maior volume de multas, o crédito consignado é o segundo item financeiro mais reclamado, perdendo ainda para o cartão de crédito. Além de ligações inoportunas, os clientes reclamam de dinheiro depositado sem seu consentimento e não reconhecem contratações e assinaturas:
— O problema é muito complexo. Muitos consumidores da terceira idade não reconhecem as assinaturas, e os bancos e as financeiras, em muitos casos, se negam a fornecer os contratos alegando respeito à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) — explica Lilian.
Consumidor:
As medidas contra irregularidades na oferta de créditos consignados aos consumidores mais do que dobraram no último ano: passaram de 247, em 2020, para 585, em 2021 — aumento de 137% na comparação anual, segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Também cresceram as punições às empresas (de 9, em 2020, para 26, em 2021), que ficaram impedidas de atuar em nome dos bancos.
Embora as sanções e as multas contra correspondentes bancários tenham crescido, especialistas em Direito do Consumidor concordam que as medidas não têm sido suficientes.
— O consumidor se defende sozinho para devolver um crédito que não solicitou e, em muitos casos, nem sabe os caminhos para resolver. Muitos já tiveram que assumir o crédito indesejado. A fiscalização não caminha na velocidade que os meios alcançaram — diz Ione Amorim, economista e coordenadora de Programas Financeiros do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), acrescentando que o consignado é um caminho para o superendividamento.
Para Thais Mattalo, advogada e sócia do escritório Machado e Meyer, falta a regulamentação do chamado “mínimo existencial”, previsto na lei do superendividamento:
— A ausência da regulamentação do mínimo existencial traz insegurança e incerteza. Muitas vezes, o superendividado não sabe exatamente o que foi contratado.
Informação e transparência são desafios
Segundo uma pesquisa realizada pela Nielsen, as vendas do e-commerce no Brasil bateram recorde somente no primeiro semestre de 2021, alcançando R$ 53,4 bilhões no total. Em comparação com o mesmo período de 2020, houve um aumento de 31% nas vendas totais. Mais de 42 milhões de pessoas compraram pela internet e, dessas, 6,2 milhões representam novos usuários.
De acordo com a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), os principais portais de marketplace devem incrementar seus sites de venda com informações claras e transparência aos consumidores, especialmente sobre características técnicas dos produtos, impostos incidentes, garantias e prazos de devolução, dentre outras questões. O órgão analisa as reclamações feitas na plataforma da Senacon como termômetro para fiscalização.
O objetivo é verificar se são dadas aos consumidores orientações quanto ao direito de retratação, resolução de controvérsias e termos da contratação, e se tais informações estão presentes em local de fácil acesso e clara visibilidade, o que, segundo o órgão, pode reduzir o número de reclamações registradas pelos consumidores.
Lilian Brandão, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor na Senacon, explica que as facilidades com os meios de pagamentos instantâneos podem facilitar a vida das pessoas, mas também impõem um novo desafio. O Idec recomenda cautela na utilização desses meios:
—Evite transações diretas. Apesar de ter uma facilidade maior, esse tipo de negócio torna o estorno mais complicado, diferentemente do cartão de crédito — analisa o advogado Igor Marchetti .
Entrevista: ‘Fornecedores têm que seguir uma série de regras básicas’, diz Lilian Brandão, diretora da Secretaria de Defesa do Consumidor
A que podemos atribuir o aumento na aplicação de multas?
Infelizmente, notamos a necessidade de há um trabalho mais árduo da secretaria em garantir o direito do consumidor. Ou seja, o direito à informação é um direito básico. As condenações basicamente visam a aumentar a transparência.
Por que a intermediação reduz a judicialização?
A via administrativa é eficiente e consegue impedir, em muitos casos, que o consumidor tenha que recorrer à Justiça para resolver seu problema. Em geral, a plataforma da Senacon tem adesão voluntária, mas nos serviços essenciais há obrigatoriedade na intermediação de conflitos. A regra passou a vigorar durante a pandemia. A secretaria adotou uma nova forma monitoramento de mercado, guia um prático de aumento de preços e serviços para análise de abusividade.
Como é a fiscalização?
Existe uma série de regras que os fornecedores devem cumprir, e nós acompanhamos o atendimento que os consumidores recebem na plataforma.
Passo a passo para fazer a reclamação:
Na Senacon
1) Para registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, é necessário que a empresa esteja cadastrada no site e o consumidor pode verificar no campo principal do site.
2) Depois é preciso fazer a inscrição. Para isso, clique no link “Cadastrar”, disponível no canto superior direito da tela, e preencha seus dados. O campo “Login” não aceita caracteres especiais como -, +, @, *, etc. Ou seja, neste campo não é possível colocar o seu e-mail.
3) Sua senha deve conter de 6 a 20 caracteres, entre letras e números. Depois, preencha as informações nos campos de “CPF”, “Login” e “E-mail”. Clique no link ‘Termos de uso do consumidor”, situado na parte inferior esquerda. É necessário realizar ler as informações e clicar no botão “Li e Aceito”.
4) O usuário será direcionado para outra tela, que pede a confirmação dos seguintes dados: e-mail, CPF e data de nascimento. Caso esteja tudo correto, clique em “Sim”. Há ainda uma última tela, que solicita a confirmação final dos seus dados. Estando tudo correto, clique em “Confirmar”, no canto inferior direito. Seu nome deverá aparecer no canto superior direito da tela. Caso isso ocorra, seu cadastro foi concluído com sucesso.
5) A partir do registro da reclamação, a empresa tem até dez dias para analisar e responder sobre a reclamação. E o consumidor terá até 20 dias para comentar a resposta recebida.
Outros canais:
Para empresas que não estão cadastradas no Consumidor.gov, a orientação é o consumidor procurar o Procon. No caso do Rio de Janeiro, o formulário online no site do Procon Carioca (https://goo.gl/Ew2vFQ); a Central 1746 (site www.1746.rio.gov.br ou telefone); Facebook ou Twitter (@proconcarioca).
No Procon RJ, o consumidor pode registrar a reclamação através do site http://www.procononline.rj.gov.br/. Para agendar um atendimento presencial, é preciso enviar um e-mail com a palavra “Agendamento” no assunto para o endereço eletrônico reclame@procon.rj.gov.br; mensagem de WhastApp para o número (21) 99374-1505; ou telefonando para os números (21) 98596-4638 e (21) 98596-5723.
A Defensoria Pública possui um núcleo dedicado ao consumidor, o Nudecon. O atendimento presencial é feito na Rua São José 35, 13º andar (Edifício Menezes Côrtes), no Centro da cidade. Ou pelos telefones 129 e (21) 2332-6224 (sede), das 11h às 18h.